脱「スポット依頼」→「LTV（顧客生涯価値）発想」への実現に必要なこと
目次
いつもお読みいただきありがとうございます。
船井総合研究所の寺田眞音です。
この記事では、相続注力事務所様に向けて激化する相続の価格競争から抜け出す為に必要な考え方
頭一つ抜け出すために必要な具体的な取り組み事例について解説させていただきます。
「相続注力事務所であるが、大部分は相続登記が占めている」
「追加提案をしていきたいが、結局スポット依頼となってしまっている」
「追客管理は全て対応者の属人的な管理であり、結果や成果が曖昧である」
このような課題を抱えていらっしゃる先生方はぜひ最後までお読みいただけますと幸いです。
相続注力事務所として必要な考え方
相続分野に注力する士業事務所が増えている中で、とりわけ「各種名義変更」「相続登記」といった手続き業務はサービスの差別化が難しいため値下げ競争が激化しています。
また競合環境は士業事務所にとどまらず、不動産会社や葬儀社など我々よりもエンドに近い存在が格安定額プランとして相続登記をサービスとして取り入れているような状況です。
そのため、相続手続業務だけで収益化を考えるのではなく、多様化・複雑化する顧客の潜在ニーズに合わせて遺言・民事信託・不動産売却対などの二次相続提案を実施することで、
一顧客からの総受注額を最大化していくという「LTV（顧客生涯価値）アップ」で考えることが必須です。
シームレスな提案体制を築くためには？
上記の通り、追加提案(クロスセル)や上位商品(アップセル)の提案をしていく上では、
①提案の仕組み化、標準化（代表の提案力や受任力に依存しない）
②顧客(追客・追加営業)管理の強化
といったことに対して投資をしていき、現状の代表依存・集客ありきの相続マーケティングから脱却していくことが重要です。
また、その上で「いつ(最善な提案のタイミングとは？)・誰が(資格者？パートスタッフ？)・どんな(メールをした？電話がきた？)ことを対応者の頭の中で把握／管理していくのではなく、
社内財産としてデータ蓄積といつでも見れるように可視化をしていくことが非常に大切です。
「うちはまだ案件がそこまで多くないから必要ない」「分担するほど業務が複雑化していない」といった認識では潜在ニーズを顕在化することは到底叶わないどころか目の前の案件ですら取りこぼす可能性が大いにあります。
では、実際に単価アップや追加受注を実現できている事務所様はどういったことでこの提案体制を築いていらっしゃるのでしょうか。船井総研のご支援先や会員事務所様の事例を基にお伝えさせていただきます。
徹底したヒアリングがその後の顧客との繋がりを左右する
一つ目の提案の仕組み化、標準化（代表の提案力や受任力に依存しない）点でのポイントでいきますと、人によって面談の進め方やヒアリング項目を変えさせないということです。厳密にお伝えしますと高い受任率を誇る方のやり方を事務所の標準とし、その決まったヒアリング項目をシステムにも反映させ他の人でもやり切らせるということです。
ここで提案の内容によってヒアリング項目が変わるのでは？という疑問が上がってくるかとは思いますが、その最適な提案ラインナップを判断する上での網羅的な質問は固定化すべきです。また、死後手続きの方に対して生前対策に関する質問をしてはいけないということはありませんのでその後の価値提供を左右する「ヒアリング内容の標準化」はしっかりと時間をかけて確実に情報を吸い上げることが大切です。
そしてその収集した情報を事務所の共有プラットフォーム上にてデータ管理し、最適な提案について考慮できる状態を作ることが次なるステップです。
上記イメージのように誰でも標準化されたヒアリング項目に従って面談をすすめ、提案の質がぶれないように管理しつつ、「アップセル提案が徹底できているか」「二次相続提案の余地がないか」といったことを仕組で見極めていきます。
営業進捗を見える化。「するつもり」「したいと思っている」を事務所全体で追いかける
そして2つ目の顧客(追客・追加営業)管理の強化におけるポイントに触れていきますと、こちらも網羅的な顧客情報から潜在ニーズをすくい上げ、追加提案アクションを見える化することです。
まず、追加提案をするべきなのか・緊急性が高いのか・どんな提案が最適なのかを検討する上では事務所全体でそれを確認できる仕組みと実施内容を可視化していくことが有効です。また、時間をかけすぎないということも重要で、この営業進捗管理は週に1回15分程度で実施いただくのが良い循環です。ですが、ポイントはこのリストチェックを定期的に実施し、必ず進捗を追う、事務所の連絡漏れで案件取りこぼしがないかを徹底管理することが重要となります。
今回事例に上げさせていただきましたITツールは弊社の船井ファストシステムとなります。
詳細を確認したい先生は下記よりご確認くださいませ。
まとめ
今回は～激化する相続の価格競争から抜け出す為に必要な考え方、頭一つ抜け出すために必要な具体的な取り組み事例～主に追加提案(クロスセル)や上位商品(アップセル)の提案について船井ファストシステム(司法書士向けkintone)の事例を基にご説明させていただきました。
より、詳細な取り組みステップや成果についてご関心のある先生には弊社主催のセミナーをご案内しております。
司法書士のための生産性向上セミナー
【相続業務に取り組む全ての司法書士事務所様へ】
新規集客、採用を行わずに売上UPを実現する手法を徹底解説！
～日時・会場～
2022/07/16 (土)13:00~16:30▶PCがあればどこでも受講可能
2022/07/20 (水)13:00~16:30▶PCがあればどこでも受講可能
2022/07/24 (日)13:00~16:30▶PCがあればどこでも受講可能
2022/07/30 (土)13:00~16:30▶PCがあればどこでも受講可能
本日も最後までお読みいただきありがとうございました。
次回のコラムもお楽しみに！
【執筆者：寺田 眞音】
