新規集客に頼らず、相続の売上UPを実現する手法！①
いつもお読みいただきありがとうございます。
船井総合研究所の城所です。
本コラムでは新規集客施策に頼らず、売上UPする方法についてお話致します。
今回は「相続分野の追客体制の整備」にフォーカスして、その必要性と具体的な管理事例までを説明致します。
・一度電話でお問合せがあってから面談日程が決まらずに失注となっている案件がある
・面談後に「お客様側での検討」のまま放置してしまっているものがある
・追客すべきお客様に関して担当者の頭の中で管理してしまっている
このような点に心当たりのある事務所様は多いのではないでしょうか。
一つでも当てはまる点がある方は、是非ご一読ください。
なぜ追客体制を整備しなければならないのか
集客には新規顧客と既存顧客の2つの考え方があります。
なお今回のコラムでは、既存顧客を「お問い合わせが一度あったお客様」としてお話致します。
例えば、新規顧客を集客する施策としてはセミナー・相談会の開催やWeb広告の出稿等が該当します。
対して、既存顧客から案件を獲得する施策としては追客、追加提案の実施等が当たります。
本コラムで「追客体制」、すなわち既存顧客からの案件獲得についてお伝えする理由は2点あります。
1点目は、マーケティングコストを最低限に抑え、売上を作ることが可能という点です。
新規顧客を集客する「広告」「相談会」などの施策は費用も工数も少なくない負担がかかります。
対して、追客を徹底することのコストは最低限であり、追客から受任に繋がることも多いです。
実際に、追客対象の顧客のリスト化と管理を行うことで月に3件を受任したという事例もございます。
「問い合わせがあっても事務所の連絡不足で失注してしまう」というケースを防ぐことで受任数は伸ばすことが出来ます。
2点目は、既存顧客からの案件獲得に関して整備を行っている事務所様は少ないという点です。
相続分野においてセミナー・相談会の実施、HPの整備を行っている事務所様は非常に増えてきております。
対して、お問い合わせのあった既存顧客の管理を実施できている事務所様は非常に少ないです。
この点は、司法書士事務所様にとって顕在化していないが非常に重要度が高い課題と言えます。
ここまでで、既存顧客に対するアプローチの重要性は理解いただけたかと思います。
早速、次項目以降でどの様な管理が理想的なのか事例も含めて解説致します。
システムを用いた管理事例
追客の管理を行う際に重要なのが「システム」によって管理を行う事です。
担当者の属人的な管理の場合、どうしても抜け漏れということが発生します。
この時点での抜け漏れは直接的に案件を喪失する事に繋がりかねません。
システムによって追客対象をリスト化し、リストを元に次のアクションを決定するというフローを確立することで、確実にお客様のニーズを拾う事が出来ます。
上記画像は実際にシステムで追客を管理している事務所様の追客リストです。
「次回、いつ追客を行うか」という点までリストにて一元管理を行っています。
また、追客対象の選定においては条件の設定を行う事も重要です。
感覚値で「この方は確度が高そうだから…」という対象の絞り込み方では、ニーズを拾い切る事は出来ません。
問い合わせを受けた職員や担当者が追客を行うべきか判断する際に、客観的な指標が必要となります。
例えば、
・「面談日程を決められず、お客様から連絡すると言われた」
・「帰って家族に相談すると言われた」
・「資産額が高額（3,000万円以上）で生前対策の必要性が高い」
などブレが起きることのない条件を設定することが重要です。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
追客は徹底出来れば、分かりやすく成果が上がる施策です。
相談いただいたお客様のニーズに確実に応えるためにも、抜け漏れなく追客を行える事務所体制を確立しましょう。
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【執筆者：城所 亮佑】
